CAESAR. 2024

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Communications

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Chatbots

Hier erfahren Sie, wie Sie die Erfahrung Ihrer Kunden verbessern und Ihre Leistung im Umgang mit Kunden steigern können.

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Chatbots - ideal für eine bessere und effizientere digitale Kundenkommunikation

Chatbots sind so programmiert, dass die Interaktionen in einem Online-Chat denen mit einer echten Person ähneln. Chatbots erfüllen einfache Aufgaben, die einer unkomplizierten Logik folgen und sind am besten geeignet für repetitive Interaktionen und Standardanfragen, mit denen Agenten keine Zeit vergeuden wollen.

24/7

Durchgehend erreichbar für Ihre Kunden

Reaktion

Kurze Reaktionszeit für die Anliegen Ihrer Kunden

Kundenerlebnis

Verbessertes Kundenerlebnis durch optimierte Serviceprozesse.

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Umfangreiche UI-Elemente

Umfangreiche UI-Elemente
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Weiterleitung an Agenten möglich

Weiterleitung an Agenten möglich
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Anbindung von Skripten möglich

Anbindung von Skripten möglich
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Anbindung an KI-Plattform möglich

Anbindung an KI-Plattform möglich
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Datenbankabfragen möglich (z. B. CRM)

Datenbankabfragen möglich (z. B. CRM)
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Anfragen an Web-Services möglich

Anfragen an Web-Services möglich
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Regelbasierte Chatbots

Bei regelbasierten Chatbots handelt es sich um einen vordefinierten Ablauf der Chatkonversation. Diese Form des Chatbots kann zum Beispiel genutzt werden für die Vorqualifizierung von Kunden, als Fallback außerhalb der Geschäftszeiten oder als Self-Service. Chats mit vordefinierten Abläufen können relativ einfach implementiert werden (JSON-Datei) und bieten eine hohe Flexibilität dank Skript-Unterstützung. Rückfragen in Datenbanken und die Anbindung von KI-Systemen sind zudem möglich.

Programmierte Chatbots

Programmierte Chatbots können den Gesprächtskontext erfassen und bieten einen hohen Grad an Flexibilität. In den meisten Fällen sind sie im Vergleich zu regelbasierten Bots aufwendiger zu implementieren und erfordern größere Technologiekenntnisse. Sie werden eingesetzt, wenn der Chat-Ablauf nicht vorgegeben wird und der Dialogpartner sein Anliegen frei formulieren kann. Die Anbindung von KI-Systemen ist hier sehr sinnvoll um die Anliegen des Kunden aus einem Freitext zu erkennen und den Chat mit Inhalten zu füllen.

Verbesserung der Service-Performance durch Chatbots

Was Chatbots im Kundendialog so gut macht, ist die Zusammenarbeit zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz. Am besten kombiniert man beides. Mit der Anbindung an das Contact Center wird das volle Potential abgerufen. Im Vorfeld spielt der Chatbot seine Stärken aus: Er hilft bei häufig wiederkehrenden Kundenanliegen schnell und fallabschließend.

Kundenerlebnis-optimieren

Kundenerlebnisse optimieren mit Chatbots und Live Chat

Ist das Kundenanliegen individueller ausgeprägt, bietet sich dem Kunden die Möglichkeit, mit dem für sein Anliegen passenden Support-Agenten verbunden zu werden. Für eine hervorragende Kundenerfahrung sorgt der nahtlose Übergang der Konversation im Live-Chat. Hier hat der Kunde die Möglichkeit, auf sein bevorzugtes Medium (Text, Sprache, Video) zu wechseln.

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