KI im Kundenservice - So profitieren Sie von künstlicher Intelligenz

Wie künstliche Intelligenz im Kundenservice (KI (auch AI (=eng., Artificial Intelligence) dabei hilft, guten Service in Echtzeit zu liefern, zeigt Stefan Preuß, Geschäftsführer der CASERIS GmbH, in diesem Expertenkommentar auf. 

Künstliche Intelligenz – was in manchen Ohren noch nach Zukunftsmusik klingt, ist im Kundenservice längst Realität. Ein guter Kundenservice entscheidet heute über den Unternehmenserfolg. Kurze Reaktionszeiten und schnelle Lösungen sind das, was Kunden heute wollen. Und genau hier setzt KI-gestützte Kommunikation im Kundenservice an. Wie künstliche Intelligenz im Kundenservice (KI (auch AI (=eng., Artficial Intelligence) dabei hilft, guten Service in Echtzeit zu liefern, erklärt Stefan Preuß, Geschäftsführer der CASERIS GmbH, in diesem Expertenkommentar. 

Wie kann KI im Kundenservice unterstützen?

Wenn wir uns die Service-Prozesse in Unternehmen ansehen, ergeben sich einige Einsatzmöglichkeiten für Künstliche Intelligenz.  

1. Intelligentes Routing von Anfragen 
2. Standardisierung und automatisierte Antworten im E-Mail-Bereich 
3. Chat Bots, Auto-Responses und Textbausteine im Live Chat 

Klassischer Weise werden repetitive Aufgaben durch künstliche Intelligenz übernommen, das wären beispielsweise häufig wiederkehrende Anfragen (FAQs), Standardprozesse wie Ticketbuchungen oder einfache Administrationsvorgänge wie Kündigungen. 

Intelligentes Routing von Anfragen

Wir haben bei unserem CAESAR Contact Center intelligente Routing-Verfahren für eingehende Anrufe und Nachrichten, das heißt: Wir prüfen, ob der Anrufer bereits bekannt ist, ob es ein offenes Thema gibt, mit wem zuletzt gesprochen wurde etc. und finden mit diesen Parametern den Mitarbeiter, der mit der höchsten Wahrscheinlichkeit weiterhelfen kann. Ein gut gepflegtes CRM-System dient hierbei als Grundlage. Denn ob eine Unterstützung durch künstliche Intelligenz wirklich  greift, hängt stark vom Datenbestand ab, mit dem sie gefüttert wird.  

Standardisierung und automatisierte Antworten im E-Mail-Bereich

Oft wiederholen sich Anfragen an ein Service-Center, erfahrungsgemäß machen Standardanfragen bis zu 60 Prozent der Gesamtanfragen aus. Große Volumina an Standardanfragen sind ein klassischer KI-Anwendungsfall. Für einfache, wiederkehrende Anfragen wie Abokündigungen, Fragen zu Öffnungszeiten lassen sich schnell und einfach Standard-Antworten formulieren, die dann als Textbaustein oder sogar als vollständig automatisierte E-Mail hinterlegt werden.  

E-Mail-Nachrichten können wir zudem semantisch vorqualifizieren: Bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen werden die Agenten durch eine intelligente und selbstlernende Logik unterstützt. Die eingehenden E-Mail-Nachrichten werden nach bestimmten Schlagworten gescannt (Betreff und Inhalt) und entsprechend bewertet. Der Agent bekommt darauf basierend passende Antwort-Vorschläge, aus denen er selbst wählen kann. Das System merkt sich, wann der Agent welche Antwort wählt und berücksichtigt das für zukünftige Vorschläge. Das ist unser hybrider Ansatz: Die Verbindung von künstlicher Intelligenz mit menschlicher Handschrift.  

Chat Bots, Auto-Responses und Textbausteine im Chat

Chat Bots sind so programmiert, dass die Interaktionen in einem Online-Chat denen mit einer echten Person ähneln. Chat Bots erfüllen einfache Aufgaben, die einer unkomplizierten Logik folgen und sind am besten geeignet für repetitive Interaktionen und Standardanfragen, mit denen Agenten keine Zeit vergeuden wollen. 

Was Chat Bots im Kundenservice so gut macht, ist die Zusammenarbeit zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz. Am besten kombiniert man beides: Man lässt den Roboter das tun, was er am besten kann, und gibt dem Menschen die Möglichkeit, das zu tun, was er am besten kann. 

Was kann KI überhaupt leisten?

Vom Erstkontakt bis zum Aftersales: Noch nie zuvor wurden so viele Daten über den Kunden erfasst und ausgewertet. Diese Daten ermöglichen einen 360°-Blick auf den Kunden. Wiederkehrende Szenarien können identifiziert und mit Wahrscheinlichkeiten versehen werden, für die dann Handlungsoptionen und Automatisierungen definiert werden. Die Digitalisierung bietet unfassbar viele Möglichkeiten für die Standardisierung von Service-Prozessen.  

Künstliche Intelligenz leistet schon heute wertvolle Dienste. In erster Linie kann eine KI den Kundenservice entlasten. Dieser soll weniger Zeit mit monotonen Standard-Anfragen verbringen und sich auf komplexer Fragen konzentrieren, bei denen der Kunde mit Menschen sprechen möchte und der persönliche Kontakt zählt, wie beispielsweise im Beschwerdemanagement.  
Der kluge und ausgewogene Einsatz von Mensch und Maschine wirkt sich Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit aus. 

Macht KI den Menschen im Kundenservice überflüssig?

Auf eine einfache Formel gebracht, bieten all die KI-Technologien größtmögliche Effizienz, optimale Mitarbeiterunterstützung, hohe Kundenzufriedenheit und letztendlich eine langfristige Kundenbindung. 

Im Kundenservice werden wir nie ganz auf den Mitarbeiter aus Fleisch und Blut verzichten können. Hybride Lösungen, also durch künstliche Intelligenz unterstützte Service-Center, sind das Modell der Zukunft. Technik alleine wird nie das leisten können, wozu das menschliche Gehirn imstande ist, etwa Empathie zeigen. Gerade in Service-Fällen eine wertvolle Fähigkeit. Wir geben den Service-Mitarbeitern moderne Werkzeuge an die Hand, die sie entlasten und deren Arbeit noch effizienter machen.