Live Chat und Echtzeit-Kommunikation in Kundenservice und Sales

Knackig, schnell, direkt: Live Chat und Echtzeitkommunikation in Kundenservice und Sales 

Das Supporterlebnis individuell auf den Lifestyle und die Präferenzen des Kunden zuschneiden: Mit der Integration von WhatsApp, Live Chat und Messengerdiensten in den Kundenservice kein Problem. 

Und der Serviceagent? Wird unterstützt durch Textbausteine, Standardantworten, Chatbots und Statistiken. Dank der intuitiven Useroberfläche kann er ohne lange Schulung direkt loslegen.  

Multimedialer Live-Chat 

Der multimediale Live-Chat-Client mit Text, Audio, Video und Desktop-Sharing ermöglicht die Einbindung per Java-Script direkt auf der Unternehmenswebsite. Der Serviceagent wird unterstützt durch Textbausteine, Standardantworten und Dokumentation. Der Übergang zwischen den einzelnen Medien erfolgt nahtlos aus einer Anwendung. 

Der Kunde kann den Chat wie gewohnt bspw. über die Website nutzen, auch Emojis sowie Bilder und Dateien können wie gewohnt versandt werden. Chatkonversationen können gespeichert und archiviert werden. Dank des Live-Monitorings und der statistischen Auswertung aller Prozesse haben Sie jederzeit im Blick, wie hoch das Serviceaufkommen ist und können Trends erkennen. Rückfragen, Weiterleitungen, Kollege hinzuziehen: Was im Hintergrund passiert, merkt der Kunde nicht. 

WhatsApp-Integration 

WhatsApp als Servicekanal: Dieser Dienst ist deutschland- und weltweit ein absoluter Standard in der Kommunikation geworden – und nun auch im Kundenservice.  Kunden können WhatsApp als Servicekanal nutzen, um Unternehmen über die beliebte Chat-Lösung zu kontaktieren. 

Die eingehenden Anfragen werden über das CAESAR Contact Center bearbeitet, CASERIS hat hierfür einen Connector entwickelt.  

Supportagenten nutzen die WhatsApp-Integration, um Tickets und Konversationen zu verfolgen, Kundenprobleme zu lösen und auf alle Interaktionen mit einem Kunden zuzugreifen, egal, über welchen Kanal sie stattgefunden haben. Kunden erhalten so schnellere Antworten, ohne von einer Abteilung zur anderen weitergeleitet zu werden bzw. die gleiche Frage immer wieder neu stellen zu müssen. 

Ein Agent kann parallel mehrere Chatvorgänge betreuen, Emojis, Bilder, Videos und der Dokumentenversand können wie gewohnt genutzt werden. Die Nutzung von Textbausteinen und Standardantworten wird ebenfalls unterstützt sodass wiederkehrende Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden können.  

Die WhatsApp-Lösung ist als Stand-Alone-Modul verfügbar und kann auch in ein bestehendes Contact-Center-System integriert werden. Zudem ist sie durchgehend cloudfähig. 

Chatbots  

Auf der Kundenseite gibt es Anfragen, die immer wieder auftauchen. Genau für diese Standardanfragen haben wir unsere Chatbots entwickelt. Leistungsstarke Chatbots in Kombination mit menschlichem Support – das Dream Team für Kundensupport, digitalen Vertrieb und  Leadgenerierung. 

Chatbots sind so programmiert, dass die Interaktionen in einem Online-Chat denen mit einer echten Person ähneln. Chatbots erfüllen einfache Aufgaben, die einer unkomplizierten Logik folgen und sind am besten geeignet für repetitive Interaktionen und Standardanfragen, mit denen Agenten keine Zeit vergeuden wollen. CASERIS ermöglicht die Implementierung von Chatbots für den Livechat. 

Die Chatbots können als Standalone-Lösung oder im Mischbetrieb mit Agenten genutzt werden, bspw. innerhalb eines Fallback-Szenarios, wenn kein Agent verfügbar ist. Auch kann aus einer Chatbot-Konversation an einen Agenten weitergeleitet werden inkl. bisheriger Unterhaltung und Skill-Anforderung. 

Hierbei können zwei unterschiedliche Arten genutzt werden: regelbasierte Chatbots und programmierte Chatbots. 

Regelbasierte Chatbots 

Bei regelbasierten Chatbots handelt es sich um einen vordefinierten Ablauf der Chatkonversation.  Diese Form des Chatbots kann zum Beispiel genutzt werden für die Vorqualifizierung von Kunden, als Fallback außerhalb der Geschäftszeiten oder als Self-Service. 

Chats mit vordefinierten Abläufen können relativ einfach implementiert werden (JSON-Datei) und bieten eine hohe Flexibilität dank Skript-Unterstützung. Rückfragen in Datenbanken und die Anbindung von KI-Systemen sind zudem möglich.  

Programmierte Chatbots 

Programmierte Chatbots können den Gesprächtskontext erfassen und bieten einen hohen Grad an Flexibilität. Gleichzeitig sind sie im Vergleich zu regelbasierten Bots aufwendiger zu implementieren und erfordern gute PHP-Kenntnisse. Sie werden meistens eingesetzt, wenn der Chatablauf nicht vorgegeben wird und der Dialogpartner sein Anliegen frei formulieren kann. 

Die Anbindung von KI-System ist hier sehr sinnvoll um die Anliegen des Kunden aus einem Freitext zu erkennen und den Chat mit Inhalten zu füllen. 

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